artikkelikuva_valmennukset

Valmennukset

Valmennukset toteutetaan teoriaosuuksilla sekä käytännönläheisten esimerkkien ja harjoitteiden avulla. Valmennuksissa työkaluina käytetään mm. yksilö ja ryhmätöitä riippuen osallistujien määrästä. Valmennukset räätälöidään aina tarpeen ja tavoitteiden mukaan. Tavoitteena on siirtää uusia toimintatapoja ja työskentelymalleja työyhteisön arkeen ja päivittäiseen työskentelyyn hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseksi sekä kirkastaa oman työnkuvan kehittämistä ja jaksamista.

 

Asiakaspalvelun aakkoset

  • Asiakkaan odotukset palveluntuottajalta
  • Palveluketjun osatekijät
  • Erilaiset persoonat asiakkaina
  • Oman työni arvostaminen ja tekemisen intohimo
  • Henkilökohtainen palveluasenne
  • Omien vuorovaikutustaitojen tunnistaminen asiakaskohtaamisessa
  • Viestintää elein ja sanoin

 

Suuntana asiakasnäkökulma ja palveluajatus

  • Mitä asiakas odottaa?
  • Erilaisuuden ymmärtäminen – avain hyvään palveluun
  • Kuka päättää palveluketjun onnistumisesta?
  • Tarvitaanko henkilökohtaista asiakaspalvelua?
  • Minkälaisen tunnemuistin jätän asiakkaalle?
  • Pieleen meni, tarvitaanko syyllinen?

 

Sisäinen asiakaspalvelu ulkoisen palvelun edellytys

  • Ketkä ovat sisäisiä asiakkaitani
  • Yrityksen palvelulupaus – kuinka toteutuu arjen tasolla
  • Yhteiset pelisäännöt
  • Tiimi yhteistyö ja vetäjän vastuut
  • Kuinka toimii sisäinen viestintä?

 

Asiakkaan kohtaaminen eri kanavissa

  • Viestinnän haasteet sähköpostilla ja puhelimessa
  • Mikä asiakasta ärsyttää puhelinpalvelussa?
  • Sähköisen viestinnän etiketti
  • Kuinka asenne ja tunne välittyy eri kanavissa

 

Onnistu ja jaksa palvelutyössä

  • Muutosprosessi uuvuttaa ja innostaa
  • Muutoksen aiheuttamat ”tuskat
  • Tekoja ja tunteita muutosten keskellä
  • Onko pakko muuttua jatkuvassa muutoksessa?

 

Työhyvinvointia koetellaan – nostetaanko kissa pöydälle?

  • Kuka vastaa hyvinvoinnistani?
  • Jaksamisen odotukset, vaatimukset ja vastaukset
  • Voiko kiireelle, stressille ja hermoille tehdä jotain?

 

Esiinny eduksesi – viesti viisaasti

  • Esiintymistaidon aakkoset – perustana hyvät käytöstavat
  • Oma persoona pelissä
  • Rohkeutta omaan viestintään
  • Puhetta vai kuuntelua?
  • Emme näe ajatuksia, jospa sanoisimme ne ääneen

 

Palvelumuotoilu

  • Asiakkaan kokemus keskiöön